McKinsey-Studie zur digitalen Zukunft räumt mit fünf Mythen im Healthcare-Bereich auf

Digitale Zukunft im Healthcare-Bereich

In einer großangelegten internationalen Studie hat das Beratungsunternehmen McKinsey & Company Patienten in Deutschland, Großbritannien und Singapur nach Ihren digitalen Präferenzen befragt, und zwar sowohl hinsichtlich ihrer Wünsche an Inhalte und Services als auch in Bezug auf bevorzugte Kommunikationskanäle – mit zum Teil durchaus überraschenden Ergebnissen.

Autor: Dr. Michael Knochel

Wo stehen Healthcare-Unternehmen und Organisationen heute?

Historisch beschreiben die Autoren die Einführung von IT-Systemen in Unternehmen (nicht nur im Healthcare-Bereich) vereinfacht als dreistufige Entwicklung. Nach der Automatisierung von leicht zu standardisierenden regelmäßigen Prozessen bereits kurz nach dem zweiten Weltkrieg wurden in einer zweiten Stufe etwa ab den 70er Jahren verschiedene Prozesse und Teilprozesse integriert und auch die ersten B2B-Projekte wurden auf den Weg gebracht.

Die dritte Stufe besteht nach dieser Lesart in der vollen Digitalisierung der Unternehmen und Organisationen, dies erstreckt sich unter anderem auch über digitale Produkte und Kommunikationskanäle. Ganz offensichtlich ist diese dritte Phase noch voll im Gange.

Was erwarten Patienten von digitalen Services?

Um die weitere Digitalisierung insbesondere im Healthcare-Bereich voranzubringen, ist es nach Einschätzung der Autoren nötig, sich sehr viel mehr als bisher auf die Wünsche und Bedürfnisse von Patienten zu konzentrieren. Vor diesem Hintergrund wurden in den drei genannten Ländern mehr als 1.000 Patienten aus verschiedenen Alters- und Einkommensgruppen sowie mit unterschiedlichen digitalen Vorkenntnissen befragt. Die Ergebnisse dieser Befragung stellen einige gerne bemühte Mythen und Vorurteile in Frage.

  1. Aufgrund der Tatsache, dass digitale Services im Gesundheitsbereich bisher noch nicht sehr intensiv genutzt werden, nehmen viele Verantwortliche in Healthcare-Unternehmen an, dass sich Patienten diese Dienstleistungen auch nicht wünschen. Dies lässt sich jedoch durch die Ergebnisse der Befragung keineswegs belegen.
    In allen drei Ländern gaben mehr als 75 % der Befragten an, dass sie digitale Healthcare-Services grundsätzlich gerne nutzen würden. Die Diskrepanz zur tatsächlich beobachteten Nutzung bereits existierender Dienste interpretieren die Autoren dahingehend, dass diese offenbar an den Bedürfnissen der Zielgruppen vorbeigehen oder schlicht nicht gut genug gemacht sind.
  2. Ein sehr weit verbreiteter Mythos lautet, dass digitale Dienstleistungen nur von jungen Leuten genutzt werden. Mal abgesehen davon, dass „jung“ ein sehr relativer Begriff ist, kann man dieses Vorurteil auf keinen Fall so stehen lassen. Hinsichtlich der Nutzung von digitalen Medien im Healthcare-Bereich gibt es insgesamt keine großen Unterschiede mehr zwischen den verschiedenen Altersgruppen, wohl aber, wenn man sich einzelne Kommunikationskanäle genauer anschaut, Während ältere Nutzer „klassische“ digitale Medien wie Websites und E-Mails bevorzugen, nutzen Jüngere gerne auch neuere Kanäle wie z. B. die sozialen Medien.
    (Persönliche Anmerkung: Nach meiner Einschätzung könnte sich allerdings auch das relativ schnell ändern: Je mehr die, mit Verlaub, „Alten“ Facebook, Twitter, Google+ und Co. nutzen werden, desto mehr werden die Jungen und „Hippen“ sich möglicherweise etwas Neues suchen, wo sie „unter sich“ sind – und es mutmaßlich auch finden.)
  3. Sehr viel wird oft auch von den ganz großen Würfen im Bereich mobiler Gesundheitsprogramme erwartet, auch dies aber offenbar in vielen Fällen (noch) an den Wünschen und Bedürfnissen der Zielgruppe vorbei. Natürlich gibt es hier grundsätzlich einen Bedarf, nach Meinung der Autoren sollte man jedoch vor allem gründlich prüfen, welches Programm für welche Zielgruppe und über welchen Kommunikationskanal laufen sollte.
  4. „Healthcare-Services und Apps müssen immer besonders innovativ und modern gestaltet sein.“ Auch diese Aussage scheint eher in den Bereich der Mythen zu gehören. Patienten legen vielmehr in erster Linie Wert auf effiziente Tools, auf einen optimalen Zugang zu Informationen, auf die Integration mit anderen Kommunikationskanälen und, last not least, auf die Möglichkeit, eine reale Person zu kontaktieren, falls man mit der digitalen Lösung doch nicht weiter kommt.
  5. Gerne empfohlen (und manchmal auch gerne genommen) werden auch umfassende Service-Plattformen, die am besten für praktisch jede denkbare Situation eine Lösung bieten sollen. Wollen das auch die Patienten oder werden sie damit eher überfordert? Die Umfrage deutet eher auf letzteres hin. Oft ist weniger wieder einmal mehr. Die Studie empfiehlt daher zunächst einmal die Fokussierung auf wenige aber wirklich nützliche Funktionen und danach eine allmähliche Erweiterung im ständigen Kontakt mit den Usern.
    Zurecht weisen die Autoren in diesem Zusammenhang auch auf die Erfolgsgeschichten von Google oder Facebook hin, die sich zuerst auf ihre Kernkompetenzen konzentriert hatten, damit einen Nutzerstamm aufgebaut haben und diesen mit immer zahlreicheren (und mehr oder weniger sinnvollen) Dienstleistungen an sich binden.

Fazit

Auch wenn man die grundsätzlichen Schwächen von Befragungen wie dieser berücksichtigt (z. B. die Problematik vorgegebener Antwortmöglichkeiten), so sind die Ergebnisse insgesamt doch bemerkenswert – und durchaus motivierend.

Man kann eben sehr wohl mit einer kleinen aber guten Idee starten, und man muss auch nicht von vornherein die ganz großen Budgets bewegen. Entscheidend ist, dass man ein echtes Bedürfnis trifft. Digitale Healthcare-Services müssen nicht unbedingt hip und bunt und mit ganz vielen Funktionen versehen sein, sie müssen dem Patienten einfach etwas nützen.

Quelle: Die vollständigen Ergebnisse der zitierten Studie stehen hier auf der Website des Unternehmens McKinsey & Company zur Verfügung.

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